2024年1月9日,国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》,明确要把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，通过整体设计、模式创新、数字赋能等方式，实现最大限度利企便民。南阳市12345热线深入实践“推进企业和群众诉求‘一线应答’”文件要求，为企业和群众提供“一件事一次办”服务，用心打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断提升企业和群众办事满意度、获得感。

 全力化解退费纠纷 

保障市民合法权益

市民诉求

 4月24日，卧龙区一市民王女士来电反映，其父母2019年与南阳康宁养老基地签订养老床位租赁合同，后反映人父母一直未在该养老基地居住，养老基地将反映人父母租赁的床位转租给他人，且养老基地工作人员引导反映人父母在基地内陆续存款达33万元，希望相关部门介入调查，帮助核实处理该情况。

热线接办

 卧龙区在接到市12345热线工单后，立即转交至卧龙区民政局查实处理。卧龙区民政局第一时间安排业务科室工作人员与反映人联系详细了解事情原委，对养老机构负责人进行约谈询问，在掌握基本情况后于当日下午组织双方见面调解，商议解决方案。

高效办理

 卧龙区民政局工作人员在调解现场向当事双方普及讲解了相关法律法规，经过积极沟通和耐心协调，双方达成和解共识，南阳康宁养老基地负责人于当日将33万元存款退还给反映人，回访人在回访过程中对处理结果非常满意，“谢谢你们帮我们解决了这么大的难题，民政部门这么重视，当天就给我们联系并解决了问题，非常感谢！”

 卧龙区始终践行群众利益无小事的工作理念，坚持以人民为中心，不断创新举措、优化服务，推动矛盾纠纷源头化解、多元化解、实质化解，着力提升热线办事效能和服务质量，持续为群众提供更加优质、高效的服务，切实当好政府和群众的“暖心线”“连心桥”。

 撰 稿：高亮亮 

  编 辑：李亚桦   校   对：段乐凤  

策 划：张   天

审 核：张   鹏

  终 审：李海涛