这个五一，南阳因为月季火了！满城花开，746.325万人次游客涌入，旅游收入高达41.98亿元。特别是南阳世界月季大观园，游客接待量稳居榜首。

在这份假日亮眼成绩单背后，有一群人默默“护航”——南阳市12345政务服务便民热线，120名话务人员120小时值守，100%受理群众诉求10812件，用政务服务“加速度”守住了满城芬芳的“春和景明”。

                                     假日哪类诉求最集中？

从诉求受理分布来看，五一期间排名前五的热点诉求依次为：拖欠工资类438件，违停罚款和政务服务效率低等行政效能投诉334件，酒店住宿纠纷、商家服务质量差、商家占道经营等正规市场规范管理差288件，邻里矛盾、耕地及宅基地纠纷283件，网上消费纠纷250件。从城市交通管理到酒店住宿纠纷，从景区市政设施的安全隐患到突发的人员滞留风险……群众的需求在哪里，热线的应答就跟到哪里。

                                         “硬核”措施让问题不过夜

面对客流与盛会双叠加的保障压力，市12345热线打出了一套漂亮的组合拳：一是全时守候，“电话+微信”双服务。设立“月季盛会”专席，120名话务员两班倒，24小时在线；不光打电话，微信搜“南阳12345”微信公众号，智能客服“宛宛”一键问路、查景区，“诉求受理”一键图文投诉搞定。二是接诉快办，15分钟解困。预先打通节假日服务通道，联动公安、交通、文旅、市场监管等多部门，明确各县区及单位假日值守联动人员，确保各环节高效响应。针对游客反映滨河路等路口38路公交人多上不去，眼看要滞留。热线接到电话后，15分钟内联动市公交公司，及时增派临时车次与应急车辆，迅速化解了出行难题。三是专项速办，4小时除隐患。针对“五一”假期月季博览会的游览高峰，市12345热线依托“南阳文旅投诉高效处置群”，对涉月季盛会、游客出行等专项事项，开辟“专项速办通道”，优先受理、全程跟踪督办。游客李先生反映月季大观园有个排水渠松了，有人掉进水坑的紧急问题。市12345热线立刻联动园区，4小时内修好设施，并给落水游客退了门票、赠送免费游玩等贴心措施。

                                            热线“速度”让假日更温馨

五一假期，市12345热线以三个“加速度”保障市民诉求“一呼即应”：咨询类问题秒级答复。受理的一万余件诉求中，市12345热线直接解答办理咨询类6138件，依托热线智能知识库，各类政策、交通出行、景区游玩信息等10秒内给市民准确答复；转办类事项即时交办。假期市12345热线共向各级承办单位交办工单4674件，实现了诉求即接即交不等待；紧急类事项实时联动。针对交通拥堵、人员留置、游客受伤等紧急类事项，市12345热线依托“接诉即办”紧急联动群共紧急联动216件，实现群众诉求半小时内响应处置。

这个五一，南阳美在月季，暖在12345热线。南阳12345热线，您信赖的“总客服”，随时在线守护您的幸福生活。

来源：12345

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